Comment Walmart utilise Amplitude pour améliorer l'expérience client omnicanale

Depuis ses débuts il y a plus de 58 ans, Walmart a évolué, mais notre objectif reste le même : aider les gens à faire des économies et à améliorer leur quotidien. C'est-à-dire faciliter la vie des familles débordées. Tout en poursuivant notre croissance et en relevant de nouveaux défis, l'une de nos priorités consiste à optimiser l'expérience client digitale. Nous devons faire preuve d'une grande rigueur dans la manière dont nous intégrons notre plateforme e-commerce et servons nos clients sur mobile au sein de nos boutiques physiques, en leur proposant des outils et un accès aux services Walmart.

En tant que Director of Mobile Marketing chez Walmart, mon équipe est chargée d'assurer la croissance globale de l'application mobile phare de Walmart. Nous nous chargeons de l'acquisition et de la fidélisation des utilisateurs de l'application, mais nous nous occupons également de l'optimisation de l'engagement, de l'utilisation des fonctionnalités, ainsi que de la stratégie de mise sur le marché (GTM) lors des nouveaux lancements.

Une tech stack qui tient ses promesses

Lorsque j'ai rejoint l'équipe fin 2018, notre objectif était de nous appuyer sur les bases solides acquises grâce aux récentes acquisitions d'applications afin de mieux exploiter les outils à notre disposition et mieux comprendre nos clients sur mobile. « Amplitude a joué un rôle clé dans la construction d'une vision globale du client et dans un meilleur contrôle de nos données pour analyser les parcours, flux et entonnoirs de conversion sur mobile. »

Une vue complète du #parcoursclient est cruciale pour les équipes produit et #marketing. Cliquer pour tweeter

L'équipe marketing a mis en place une stack de croissance mobile pour soutenir les campagnes marketing, en mettant l'accent sur les composants liés à l'attribution des applications, au partage des données et à la visualisation. Toutefois, une vision complète du parcours client est essentielle tant pour les équipes produit que pour les équipes marketing. Walmart a été l'un des tout premiers clients d'Amplitude et, dès le début, nous avons pleinement exploité sa plateforme de visualisation pour mieux comprendre l'évolution de nos clients mobiles au fil du temps.

Amplitude constitue un atout majeur pour notre analytics stack grâce à ses fonctionnalités comportementales spécifiques aux appareils mobiles et à sa grande rapidité. La puissance de calcul, les indicateurs et la flexibilité de cette solution ont considérablement facilité notre analyse des données clients. La richesse et l'étendue de nos fonctionnalités nous permettent de mieux cerner le comportement de nos clients et de comprendre ce qui crée de la valeur pour eux au sein de l'application.

Fusionner les applications pour une meilleure expérience client

L'application mobile Walmart a pour objectif d'accompagner et de satisfaire nos clients omnicanaux qui effectuent leurs achats sur différents canaux. Ces outils et fonctionnalités sont conçus pour offrir autant d'avantages au client qui effectue ses achats en boutique qu'à celui qui recherche des articles avant de se rendre sur place ou qui effectue un achat via l'application pour un retrait le jour même ou une livraison.

Au fil des années, l'application Walmart s'est enrichie d'un ensemble complet d'outils permettant de scanner des produits en magasin, de comparer les prix, de retirer ses courses, de vérifier la disponibilité des articles, et bien plus encore. Ces fonctionnalités clés et la commodité qu'elles offrent aux familles débordées favorisent l'utilisation régulière de l'application, mais compliquent également la compréhension et la satisfaction des besoins des clients. Pour les spécialistes du marketing des magasins physiques, il est essentiel de bien cerner le contexte dans lequel évoluent les clients afin de répondre de manière adéquate à leurs besoins.

Jusqu'à l'an dernier, Walmart proposait deux applications : une pour les courses alimentaires et une autre pour les produits non alimentaires. En mai 2020, nous avons atteint des records historiques en termes de téléchargements pour nos deux applications. C'est également à ce moment-là que nous les avons regroupées. Nous savions que cela permettrait, à terme, d'améliorer l'expérience client. Amplitude nous était déjà d'une aide précieuse pour mesurer l'accélération de l'utilisation des applications à cette époque, mais la plateforme a également joué un rôle crucial dans ce projet colossal de migration de nos deux audiences, pendant une période de croissance exponentielle.

Nos clients dans le domaine des produits non alimentaires effectuent leurs achats sur l'application selon une fréquence spécifique, que ce soit chaque semaine, chaque mois ou plusieurs fois par an. Cela diffère considérablement de la façon dont les gens planifient leurs courses hebdomadaires en produits alimentaires. Nous avons mis en place un suivi dans Amplitude pour obtenir une vue d'ensemble des segments de clientèle avant, pendant et après la consolidation des applications. Cela nous a permis de suivre les cohortes avec précision tout au long de la migration, ce qui a facilité la production de rapports essentiels en temps réel.

L'intérêt d'un outil de visualisation réside non seulement dans sa capacité à générer des rapports rapidement, mais aussi dans le fait qu'il permet d'effectuer des analyses comparatives rapides pour identifier facilement quels événements ont provoqué des pics ou des changements de tendance dans le comportement des utilisateurs, et quand. Récemment, l'équipe a été surprise par une forte augmentation du nombre d'installations organiques de l'application. Amplitude nous a permis d'affiner rapidement notre analyse jusqu'à une date et un événement précis pour en identifier la cause. Nous avons ainsi constaté que le pic d'installations de l'application correspondait à la mise en vente d'un article particulier en magasin.

Nous avons pu visualiser et partager ces données essentielles, ce qui nous a permis d'approfondir notre compréhension du comportement multicanal des clients et d'en tirer davantage d'enseignements à un niveau très détaillé. Cela a donné lieu à des découvertes surprenantes concernant les répercussions potentielles futures sur l'utilisation de l'application. Notre capacité à prévoir les résultats s'est ainsi considérablement améliorée.

Tirer partie d'analyses détaillées : comprendre et évaluer l'engagement et le parcours client

Avec les médias payants, il faut constamment évaluer quel est le bon support et quel message transmettre aux clients, mais aussi comment optimiser son budget. Amplitude nous a aidés à mieux comprendre les points de contact clés pour nos clients, en particulier en ce qui concerne l'engagement et le réengagement. Les prévisions tirées des moments clés historiques alimentent nos hypothèses pour l'avenir et contribuent à déterminer quand des pics de croissance se produiront, dans quelle mesure les événements déterminants influencent ou non les hypothèses de fidélisation à long terme, et comment nous pourrions planifier notre stratégie de fidélisation et son calendrier en fonction de ces événements clés.

Accéder facilement aux données simplifie la prise de décision. Cliquer pour tweeter

Comprendre le contexte des clients, la fréquence d'utilisation et les parcours associés permet d'élaborer une stratégie de réengagement plus personnalisée. L'activation post-installation et la relance stratégique nécessitent d'identifier les événements clés et le moment où ils se produisent afin, par exemple, d'élaborer des modèles et des plans visant à assurer la fidélisation à long terme, ou de mettre en place des stratégies d'engagement pour les utilisateurs susceptibles de partir.

Nous utilisons souvent les outils de segmentation d'audience d'Amplitude pour nous aider à comprendre les différents types de clients et élaborer des stratégies en conséquence, en analysant en détail les indicateurs clés relatifs à l'utilisation, aux achats et à l'utilisation des fonctionnalités en magasin. Accéder facilement aux données simplifie la prise de décision.

Renforcer la confiance avec des outils en libre-service

Tout comme nos clients apprécient une expérience adaptée à leurs besoins, nos équipes internes apprécient de pouvoir accéder à des insights d'Amplitude adaptés à leurs besoins particuliers. Dans une entreprise de cette envergure, des silos peuvent se former rapidement. Il faut donc trouver un moyen de diffuser les données utiles à l'ensemble de l'entreprise. Grâce à Amplitude, nous avons tous accès aux données et pouvons rester étroitement alignés, quelle que soit l'équipe à laquelle nous appartenons ou la division dont nous dépendons. Pouvoir prendre des décisions cruciales en s'appuyant sur ces données est un véritable soulagement.

Une solution « self-serve analytics » élimine les silos de données et permet aux grandes entreprises d'agir rapidement et de prendre des décisions éclairées. Cliquer pour tweeter

Nos équipes marketing et produit analysent constamment les chiffres, et grâce aux fonctionnalités en libre-service et aux améliorations apportées à l'interface utilisateur, chacun a confiance en ses capacités. On ne peut pas travailler efficacement sans un outil de données et d'analyse en libre-service dédié au marketing, en particulier dans une entreprise aussi grande que Walmart. Cela permet à nos équipes de rester agiles, malgré notre taille et le volume croissant de données que nous collectons et analysons.

Tout comme Walmart vise à faciliter la vie quotidienne des familles débordées, Amplitude facilite la vie des équipes marketing et produit très sollicitées. Amplitude se distingue par sa capacité à permettre à des équipes interfonctionnelles de prendre des décisions éclairées et d'agir rapidement dans un environnement en libre-service. C'est une source de motivation pour toutes les équipes.